Die Customer Journey im E-Commerce beschreibt die Summe aller Berührungspunkte zwischen einem (potenziellen) Kunden und einer Marke — beginnend mit dem ersten Awareness-Moment (Werbung, Empfehlung, Suchanfrage), über die Consideration-Phase (Produkt-Vergleich, Bewertungen lesen), den Kaufabschluss, die Lieferphase (Post-Purchase Experience), die Nutzungsphase bis hin zur Wiederbestellung oder Weiterempfehlung. Im klassischen Marketing-Funnel wurde die Customer Journey lange als linear gedacht — heute ist klar, dass sie zyklisch und multi-touchpoint ist. Wer alle Phasen der Customer Journey systematisch optimiert, erhöht den Customer Lifetime Value (CLV) deutlich und reduziert gleichzeitig die Customer Acquisition Cost (CAC).